Dengan lebih dari sepertiga konsumen yang terus berganti merek/peritel berdasarkan nilai dan minat pribadi, industri CPG (Consumer Packaged Goods) telah berkembang pesat. Ini merupakan perubahan yang cukup radikal dari tren konsumen yang diamati beberapa tahun yang lalu, di mana preferensi diberikan pada keterjangkauan dan penghematan yang ditawarkan produk tertentu. Jelas, ada kebutuhan yang sangat besar bagi merek-merek CPG untuk terlibat dengan pelanggan mereka demi mendorong pertumbuhan merek dan terhubung dengan mereka di berbagai titik kontak dalam perjalanan pembelian mereka. Strategi pengelolaan data konsumen yang holistik ini merupakan prasyarat untuk membangun hubungan langsung antara merek dan konsumen. Dengan demikian, merek CPG berinteraksi dengan konsumen menawarkan hadiah pengalaman dan menciptakan pengalaman yang tak terlupakan.
Dalam webinar Capillary baru-baru ini tentang CPG pada tahun 2022: Outlook, Tren & Strategi, Pembicara Tamu Sucharita Kodali (VP, Analis Utama, Forrester) berbicara tentang semakin pentingnya DTC (Direct To Consumer) yang sedang berkembang dalam industri CPG. Kami, di Capillary, melanjutkan percakapan yang sangat diperlukan ini dalam tanya jawab secara jujur dengannya di mana dia membahas DTC secara terperinci, lonjakan pasca-pandemi dalam pengalih merek, dan bagaimana penawaran yang sadar sosial dapat mempromosikan keberlanjutan bagi industri CPG.
Semenjak teknologi mengemudi secara mandiri berbasis elektrik merubah indurstri motor, mobilitas-sebagai-layanan (MaaS) berada di garis depan inovasi ritel bahan bakar. Dengan banyaknya platform pemanggilan kendaraan digital atau platform berbagi yang berkembang secara global, transportasi publik dan pribadi menjadi jauh lebih nyaman dari sebelumnya. BCG memperkirakan bahwa pada tahun 2030, pasar mobilitas bersama akan bernilai sebesar $300 miliar, sebelum memperhitungkan proyeksi 20% dari total jarak tempuh penumpang pada tahun 2035. Pergeseran besar dalam persepsi konsumen yang mendorong MaaS ini adalah transisi dari kepemilikan kendaraan yang mahal menjadi mobilitas bersama yang efisien dan cepat. Fenomena ini adalah masa depan ritel bahan bakar, di mana era mengurangi jejak karbon melalui konsumsi bahan bakar alternatif yang berkelanjutan menjadi sangat penting. Populasi muda lebih memilih MaaS yang menggunakan listrik atau bahan bakar alternatif sebagai hasil dari pilihan pemanggilan kendaraan digital dan kemudahaan pembayaran.
Akibatnya, MaaS mengintegrasikan dirinya dengan cepat dalam ritel bahan bakar setelah pandemi.
Dengan hampir dari 2/3 populasi dunia bersiap untuk tinggal di kota dalam waktu kurang dari satu dekade, konsumen akan menghemat pengeluaran bahan bakar mereka dan memilih mobilitas bersama.
Hal yang dapat memungkinkan hal ini untuk ritel bahan bakar adalah transformasi digital. Mereka dapat mengintegrasikan layanan mereka di dalam ekosistem MaaS yang lebih besar melalui perencanaan yang efisien dan keunggulan operasional. Mari kita lihat beberapa contoh utama.
Model MaaS Perkotaan Eropa Terkemuka dan bagaimana mereka melakukannya dengan benar
Secara global, sementara Uber dan Lyft yang telah merintis pergerakan MaaS, Finlandia dan Norwegia yang sebenarnya membuat langkah besar dalam merubah layanan mobilitas tradisional melalui aplikasi seperti Whim di Helsinki dan otoritas transportasi publik (PTA) Kolumbus di Stavanger. Melalui munculnya sistem mobilitas pintar, negara-negara ini tidak hanya mengoperasikan pemanggilan kendaraan atau berbagi kendaraan bersama tetapi juga moda transportasi yang fleksibel. Baik itu sepeda, kereta api, bis, taksi, mobil, atau berbagi sepeda, keduanya baik opsi perjalanan pribadi maupun publik kini tersedia bagi semua pelanggan. Yang harus mereka lakukan hanyalah memilih lokasi penjemputan dan pengantaran, waktu dan cara pembayaran, sebelum sistem mobilitas pintar kemudian memenuhi pesanan dengan cepat dan efisien.
Prinsipnya adalah untuk memenuhi beragam kebutuhan mobilitas dan transportasi dengan pilihan, kenyamanan dan fleksibilitas yang maksimal.
Perencanaan, pemesanan, dan pelaksanaan perjalanan dari awal sampai akhir di Whim, misalnya, sangat mudah sehingga pelanggan lebih dari puas. Mereka dengan senang hati meninggalkan mobil mereka dan mungkin akan menghindari biaya investasi dan perawatan kendaraan pribadi pada waktunya. Layanan tiket dan pembayaran elektronik juga memperhitungkan keperluan bahan bakar dan memungkinkan pemetaan konsumsi berbanding dengan pengeluaran pada waktu yang sebenarnya. Hal ini menguntungkan bagi aplikasi MaaS dan juga peritel bahan bakar melalui estimasi prediktif yang menentukan harga. Token identitas yang unik diberikan kepada pelanggan untuk memastikan keamanan transaksi mereka, dan ada program loyalitas yang kuat untuk memfasilitasi penghargaan yang memastikan pembelian berulang dengan membangun nilai dan kemudian retensi pelanggan.
Di seluruh Eropa, model MaaS peer-to-peer ini sedang dikembangkan lebih lanjut. Paris, Eindhoven, Barcelona dan Wina telah merubah fokus penawaran mobilitas bersama mereka untuk membangun jaringan omnichannel yang kuat dapat memfasilitasi pengalaman konsumen dengan lebih baik.
Integrasi MaaS yang Hebat di Garis Depan
Dalam memfasilitasi CRM yang kuat dan paradigma mobilitas massa yang dipusatkan pada pengguna, peritel bahan bakar juga turut serta. Integrasi mereka di dalam ekosistem memastikan bahwa garis depan dapat berfungsi sebagai destinasi untuk beragam layanan terkait MaaS. Idenya adalah untuk melengkapi aplikasi seperti Whim supaya dapat dioperasikan lebih lancar sehingga pengalaman pelangganan dapat dioptimalkan untuk pengisan ulang yang lebih cepat. Selain menjadikan bahan bakar sebagai penawaran aplikasi, sejumlah manfaat loyalitas – “beli & mulai”, penawaran bundel yang ditargetkan, mempromosikan produk dengan label sendiri (C-store), dan lainnya diaktifkan secara bersamaan. Ini menentukan masa depan ritel bahan bakar sebagai lebih personal, bermanfaat, dan dibuat khusus sesuai prefensi pelanggan MaaS yang terus berubah.
MaaS didorong maju oleh Peritel Bahan Bakar yang mengubah AVs
Akhirnya, munculnya kebangkitan kendaraan otonom atau AV secara signifikan memajukan MaaS. Baik pemain era baru seperti Uber maupun OEM tradisional seperti Toyota mengambil bagian dalam merubah pasar MaaS melalui inovasi-inovasi besar mengemudi sendiri. Sebagian besar dari kendaraan bersama otonom ini akan menjadi elektrik dan dengan demikian memungkinkan sarana transportasi yang lebih hemat biaya.
Ini berarti peritel bahan bakar harus cepat beradaptasi dengan mengubah stasiun bahan bakar menjadi fasilitas pengisian ulang untuk kendaraan listrik. Dan sejumlah program loyalitas yang dipersonalisasi akan meningkatkan pengalaman pelanggan untuk memastikan integrasi MaaS dengan AV berjalan lancar.
Dengan bertumbuhnya tren ini, fasilitas parkir untuk AV dan pengisian ulang daya harus di optimalkan dari segi pengoperasian. Hasilnya akan menguntungkan bagi peritel bahan bakar, AV dan konsumen dengan penghematan biaya, waktu dan juga kepadatan pada stasiun layanan pengisi bahan bakar kendaraan atau listrik. Dengan demikian, kemudahan dan kenyamanan akan menjadi norma baru di dunia ritel bahan bakar yang beradaptasi dengan layanan mobilitas bersama dalam waktu dekat. Para peritel juga harus fokus untuk menyesuaikan layanan mereka untuk mememenuhi kebutuhan-kebutuhan unik para pengguna MaaS. Memanfaatkan E-Commerce dan susunan teknologi yang tepat dapat menghadirkan omnichannel yang terus berkembang dengan cepat. Produk-produk berdasarkan permintaan, seperti makanan dan minuman yang menemani perjalanan yang lebih lama, dapat juga dimanfaatkan secara maksimal disamping bahan bakar.
Dengan secara efektif mengubah jaringan aset dan kemampuan pemasaran mereka yang ada, peritel bahan bakar akhirnya harus mendorong nilai-nilai baru tersebut untuk memaksimalkan keuntungan melalui model MaaS. Untuk kelangsungan hidup dan pertumbuhan di masa depan, mereka juga harus meluncurkan produk-produk baru yang secara inovatif memajukan integrasi AV dalam ekosistem tersebut, dan pada akhirnya terjun ke jalur loyalitas ritel bahan bakar untuk membangun advokasi merek. Pusat logistik kota pintar akan memainkan peran penting disini, dalam hal memetakan kebutuhan unik para pelanggan sesuai dengan lokasi dan rute kota yang bervariasi. Selain itu, berbagai penawaran di toserba, apalagi, akan dapat membantu membangun pengalaman berbagi perjalanan kendaraan pelanggan yang lebih baik, dan ini akan memastikan perkembangan bisnis melalui berbagai cara. Dengan demikian, masa depan ritel bahan bakar adalah elektrik, otomatis dan mobile melampaui semua peraturan yang ada sebelumnya. Untuk mengetahui lebih banyak tentang industri ritel bahan bakar dan dinamika loyalitas ritel bahan bakar di masa depan, hubungi tim ahli kami di sini.
Konsumen saat ini adalah sebuah kelompok setia yang kerap berganti-ganti antara perangkat, situs web dan kanal dalam cara mereka berbelanja. Namun, jika dibandingkan, program loyalitas yang ada dan yang ditawarkan tidak ada artinya karena masih sangat bergantung pada strategi penebusan hadiah di masa lalu. Oleh karena itu, para pemilik brand membutuhkan kemitraan yang mengalir antara satu dengan yang lainnya untuk mendorong program loyalitas generasi berikutnya. Untuk mendefinisikan beberapa terminologi yang terkait dengan loyalitas konglomerasi, loyalitas multi-brand juga dikenal sebagai loyalitas konglomerasi. Warna lain dari loyalitas multi-brand adalah loyalitas koalisi, di mana brand-brand yang tidak bersaing bekerja sama untuk meningkatkan pengalaman loyalitas lintas-brand.
Sebuah laporan baru-baru ini oleh The Wise Markerter dengan jelas menekankan bahwa di tahun-tahun mendatang, loyalitas multi-brand diperkirakan akan lebih menguntungkan. Ketika beberapa perusahaan berkolaborasi untuk memberikan pengalaman loyalitas yang lebih baik, kepuasan para konsumen meningkat karena mereka dapat berinteraksi dengan lebih banyak macam brand. Perusahaan di seluruh dunia menantikan saatnya untuk dapat bersinergi dan memberikan pengalaman ini kepada konsumennya. Dengan tersedianya teknologi seperti ilmu data dan kecerdasan buatan, perusahaan-perusahaan tersebut sudah memiliki landasan untuk menawarkan program loyalitas multi-brand yang efektif. Di blog ini, kami akan membahas bagaimana para brand dapat merancang program loyalitas multi-brand dengan menganalisis tren industri utama dan memilih cara yang terbaik. Kami juga akan membahas bagian yang sangat penting, yaitu melalui loyalitas multi-brand atau loyalitas mandiri-kah yang akan memberi peluang lebih baik untuk perusahaan Anda?
Model Loyalitas Multi-brand yang sedang Tren harus diketahui para Pemasar
Dengan tersedianya teknologi, pengumpulan informasi menjadi lebih mudah dan merancang sistem besar menjadi lebih sederhana. Maka dari itu, loyalitas multi-brand adalah sebuah perjanjian canggih terperinci antara brand yang harus ditangani secara efisien untuk menghindari pemutusan kesepakatan. Ada beberapa contoh program loyalitas multi-brand di dunia yang sukses dan gagal. Yang sering terjadi adalah beberapa perusahaan yang telah bergabung dan akhirnya bubar, insiden-insiden seperti ini yang memberi wawasan tentang apa yang salah dan bagaimana membagun pilar untuk desain. Mari kita lihat tiga model yang biasa diadopsi oleh program loyalitas multi-brand untuk memfasilitasi kampanye loyalitas mereka.
Perusahaan pemasaran pihak ketiga memiliki teknologi dan menggerakan kampanye. Perusahaan pihak ketiga ini menjadi pemilik program dan merek-merek yang berpartisipasi adalah penyewa. Belakangan ini, model ini kehilangan keunggulannya karena adanya perantara dalam sistem mereka.
Satu brand besar menjadi pemilik program dan brand-brand lain yang berpartisipasi menjadi para penyewa. Model ini sedang popular karena tidak adanya perantara (orang ketiga) yang mengelola program loyalitas ini.
Model yang akan datang akan dibangun sekitar platform teknologi SaaS yang terdesentralisasi. Model ini mencoba untuk meminimalisir intervensi manual dengan brand-brand yang berpartisipasi memiliki dan mengelola platform teknologi yang terdesentralisasi tersebut (berfungsi sebagai pemilik program). Model desentralisasi yang difasilitasi oleh SaaS ini belum diterapkan secara luas dan masih dalam tahap penelitian.
8 Cara untuk merancang Program Loyalitas Multi-brand yang Dinamis
1. Pastikan Tujuan Anda Benar
Tujuan untuk para brand bergabung bersama di satu program loyalitas harus didefinisikan dengan jelas. Perlu ada beberapa kepentingan bersama dari para perusahaan yang akan menjadi bagian dari satu konglomerasi. Brand yang memiliki nilai pasar lebih tinggi harus menanggung biaya program yang lebih rendah karena perusahaan terkemuka cenderung menarik lebih banyak pelanggan. Contoh sebelumnya hanya sebagai pembuka mata pada saat mendefinisikan tujuan konglomerasi yang menyoroti tingkat curah pendapat yang diperlukan pada langkah ini.
2. Pilih Mesin Loyalitas yang Ideal
Mesin loyalitas harus dievaluasi dengan cermat untuk memastikan bahwa yang dipilih cocok untuk program loyalitas multi-brand. Mesin loyalitas harus dapat terukur dan memungkinkan untuk penambahan atau pengurangan penyewa. Para penyewa yang tergabung juga memerlukan integrasi perangkat keras yang memungkinkan fitur dasar seperti mendaftarkan pelanggan baru atau mengidentifikasi pelanggan yang sudah ada.
3. Perkenalan hierarki antara pemilik program dan penyewa
Rantai persetujuan yang jelas harus dibuat untuk semua proses penting dalam ekosistem loyalitas multi-brand. Pemilik program dapat dipercayakan dengan otoritas tertinggi.
4. Identifikasi Posisi Konglomerat
Para brand yang merupakan bagian dari konglomerat idealnya berasal dari lintas vertikal. Perusahaan yang tergabung dibawah payung loyalitas multi-brand dapat memiliki kepentingan bersama tapi tidak memberikan penawaran yang sama. Nyatanya, keragaman vertikal itu menumbuhkan sinergi dan bukan kanibalisaasi. Para merek harus saling menguntungkan dan bukan berkembang diatas kegagalan satu sama lain. Namun, strategi berbeda harus diadopsi dalam kasus vertikal serupa.
5. Mulai dari kecil untuk membangun terus dengan stabil
Anda dapat membangun program loyalitas multi-brand percontohan dan kemudian diselesaikan produksinya pada saat program tersebut sudah berjalan mulus pada tahap awal. Para merek tidak bisa dengan mudahnya menambah merek lain ke dalam konglomerat kecuali sudah ada strategi yang ditentukan.
6. Manfaat dari Pengumpulan Data yang Komprehensif
Data pelanggan adalah aset bagi program loyalitas multi-brand karena para pelangganlah yang akan menggerakan program kampanye ini. Pada saat data konsumen dikumpulkan dari bermacam-macam brand dan dimanfaatkan dengan baik, para konsumen akan mendapatkan pengalaman dengan perlakuan yang disesuaikan dan para pemasar akan mendapatkan pola pembelian yang bervariasi.
7. Pastikan Pengelolaan Database tanpa hambatan
Dalam sebuah program multi-brand, akan ada beberapa insiden dimana beberapa brand ingin menjalankan kampanye loyalitas individu. Para brand tersebut harus mengunggah dan menyimpan beberapa dokumen. Proses pengunggahan dan pengelolaan database besar ini harus berjalan tanpa hambatan.
8. Pastikan Pengalaman Lintas Brand tetap Intuitif dan Menyenangkan
Alur poin yang diberikan kepada pelanggan harus intuitif, misalnya, memberikan poin loyalitas yang dapat ditukarkan dengan aksesori seluler segera setelah berbelanja perangkat seluler. Insentif yang memiliki tujuan dan relatif dinamis membangun hubungan emosional yang lebih baik dengan pelanggan jika dibandingkan dengan penawaran biasa.
Konglomerat terkemuka yang diberdayakan oleh Capillary
Keahlian Capillary yang sempurna dalam loyalitas multi-brand memungkinkan konglomerat untuk meningkatkan bisnis mereka dengan menerapkan strategi loyalitas yang kuat di dunia berbasis data saat ini. Kampanye program yang didorong oleh para ahli kami, pendaftaran pelanggan dan keterlibatan pelanggan kelas atas. Mari kita lihat beberapa inisiatif loyalitas konglomerat terkenal yang diberdayakan oleh Loyalty+ dan sorotan utama mereka:
Program Blue Rewards dari Grup Al-Futtaim
Grup Al-Futtaim adalah konglomerat yang berbasis di UEA, mengoperasikan beberapa perusahaan di sektor-sektor seperti otomotif, ritel, real estat, dan keuangan. Program loyalitas Grup Blue Rewards, program berbasis aplikasi, memungkinkan anggota untuk melihat detil keseluruhan poin yang diperoleh, cashback, penawaran yang dipersonalisasi, atau promosi brand. Aplikasi BLUE Loyalty yang didukung oleh Platform Loyalitas Capillary telah mencatat beberapa ribu unduhan dalam waktu singkat dan menunjukkan peningkatan yang signifikan dalam tingkat penukaran mereka.
Program Tap Tap VIG
Grup Investasi Vietnam (VIG) adalah perusahaan ekuitas swasta yang berfokus pada bisnis dengan pertumbuhan tinggi di Vietnam seperti manufaktur, transportasi, pariwisata, pendidikan, ritel, teknologi, dan layanan keuangan. Aplikasi loyalitas Tap Tap Grup memungkinkan semua anggotanya untuk mendapatkan dan menukarkan poin dari brand lain dalam grup yang sama. Program loyalitas konglomerat berbasis seluler telah menyatukan lebih dari 600 toko dan situs e-commerce untuk menawarkan pengalaman loyalitas omnichannel sepenuhnya bagi pelanggannya. Misalnya, Tap Tap telah menghubungkan lebih dari 32 brand F&B dan entertainment.
Program Loyalitas multi-brand akan Tumbuh lebih besar di masa depan
Jika Anda ingin membangun program loyalitas multi-brand, perhatikan bahwa langkah-langkah yang dijelaskan di atas bersifat subjektif dan loyalitas multi-brand sering kali perlu dirancang tergantung pada tujuan, strategi, dan sasaran brand. Mengutip beberapa contoh baru-baru ini dari program loyalitas multi-brand yang sukses, program loyalitas kooperatif semacam itu telah berkembang pesat di industri penerbangan. Program loyalitas multi-brand seperti Star Alliance, SkyTeam, dan Oneworld menawarkan fasilitas kepada pelanggannya untuk meng-koordinasikan poin loyalitas mereka dengan maskapai lain. Jangkauan pemasaran yang dimanfaatkan melalui program loyalitas multi-brand jelas tercermin dalam aliansi tersebut.
Masa depan pasti menguntungkan untuk program loyalitas multi-brand. Di masa lalu, beberapa program loyalitas multi-brand terkenal mungkin gagal karena alasan unik seperti pemecahan brand secara geografis sebagai bagian dari program. Pelanggan harus bolak-balik ke berbagai lokasi untuk menukarkan poin mereka. Brand kini telah menyadari perlunya koperatif dan gagasan untuk tetap bersatu di bawah satu payung yang telah berkembang. Banyak brand berbeda menyambut gagasan untuk berbagi ruang fisik dan meningkatkan loyalitas multi-brand. Tidaklah mengherankan bahwa dalam hitungan waktu, loyalitas multi-brand akan siap untuk merevolusi dunia ritel. Keterikatan Capillary dengan Sonak Group untuk mendukung program loyalitas digital yang terakhir adalah bacaan yang menarik. Sonak Group adalah grup ritel Filipina yang berusaha meningkatkan penjualannya lintas merek dengan dukungan Capillary. Ingin memanfaatkan potensi penuh loyalitas multi-brand untuk perusahaan Anda? Hubungi tim ahli kami hari ini untuk mengetahui lebih lanjut.
Array
(
[shield-notbot-nonce] => 7c1a3a387c
[wp-wpml_current_language] => id
)
